Để có thể tồn tại trong thị trường khách sạn đầy cạnh tranh, có một vấn đề mà mỗi nhà kinh doanh khách sạn cần nghĩ đến là làm sao tối thiểu được sự rườm rà, phức tạp, chi phí trong quá trình vận hành và tăng cao hiệu suất hoạt động. Xuất phát từ nhu cầu cải tiến đó, Hệ Thống Quản Lý Khách Sạn, hay gọi ngắn gọn là PMS, ra đời nhằm hỗ trợ khách sạn xử lý đa nhiệm các hoạt động hàng ngày, quản lý, lưu trữ lượng lớn thông tin và điều phối, chia sẻ chúng giữa các bộ phận. Đây là giải pháp công nghệ khá toàn diện giúp khách sạn đạt được những mục tiêu vận hành hiệu quả và hơn thế nữa, mang đến những phân tích hữu ích để phát triển kinh doanh một cách bền vững.
1. Hotel PMS là gì?
Hiểu theo định nghĩa đơn giản, Hotel PMS – hệ thống quản lý khách sạn là một nền tảng công nghệ giúp tự động hóa các hoạt động quản lý khách sạn hàng ngày, cụ thể như kiểm soát vận hành về lễ tân, tự động quản lý và điều phối đơn đặt phòng nhận được, hỗ trợ việc check-in/out của khách, phân bổ phòng, quản lý giá phòng, lượng phòng, tình trạng phòng, và các dịch vụ tăng thêm, xuất hóa đơn, và gồm nhiều hoạt động khác nữa. Đây là giải pháp toàn diện thay thế cho quy trình quản lý cũ, mang nặng tính thủ công và các bảng tính excel, rất mất thời gian và có khả năng sai sót cao.
Theo một nghiên cứu và phân tích của Grant Thornton, có một số nhân tố chủ yếu ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định có ứng dụng hệ thống Hotel PMS hay không của các khách sạn, các nhân tố này gồm:
- Quy mô khách sạn: Đây là nhân tố ảnh hưởng lớn nhất. Khách sạn có quy mô nhỏ từ 20 phòng trở xuống có xu hướng vẫn giữ phương thức quản lý thủ công cũ và ít muốn chuyển sang sử dụng PMS. Trong khi tỷ lệ ứng dụng PMS ở các khách sạn lớn (từ 100 phòng trở lên) là 100%.
- Đặc điểm sở hữu: các khách sạn dạng chuỗi có xu hướng ứng dụng một hay nhiều PMS cho toàn bộ chuỗi. Những khách sạn độc lập hay dạng sở hữu bởi hộ gia đình ít ứng dụng công nghệ vào quản lý của họ hơn.
- Xếp hạng sao của khách sạn: Việc ứng dụng PMS để quản lý vận hành phổ biến với phân khúc các khách sạn từ 3 sao trở lên. Những khách sạn 4 và 5 sao với những tiện ích khác như spa, nhà hàng, phòng họp hội nghị,..sẽ có nhu cầu cao đối với sản phẩm công nghệ hỗ trợ cho công tác quản lý, vì vậy họ sẽ có khuynh hướng sử dụng PMS.
- Công suất khách sạn: Những khách sạn có công suất phòng thấp (<30%) sẽ ít có xu hướng đầu tư vào hệ thống quản lý PMS.
2. Tính năng chính của Hotel PMS
Có rất nhiều đơn vị cung cấp PMS trên thị trường đem đến những sản phẩm được thiết kế phù hợp với quy mô, và đặc điểm hoạt động của mỗi khách sạn. Dù đơn giản hay phức tạp thì một hệ thống Hotel PMS thông thường luôn có 2 tính năng chính là Quản Lý Đặt Phòng (Reservations System) và Quản Lý Lễ Tân (Front-Desk Operation). Những tính năng cần thiết khác bao gồm Quản Lý Dữ Liệu Khách Hàng (Customer Data Management), Quản Lý Doanh Thu (Revenue Management) & Báo Cáo và Phân Tích (Report and Analytics). Những khách sạn quy mô lớn hay khu resort sẽ trang bị thêm các tính năng Quản Lý Dịch Vụ Tại Điểm Bán (Point-of-Sales Services) & Quản Lý Bộ Phận Văn Phòng (Back-Office Management).
Quản Lý Đặt Phòng (Reservations)
Hệ thống đặt phòng này sẽ quản lý tất cả dữ liệu về phòng trống và đơn đặt phòng của khách sạn, sau đó gửi dữ liệu này đến bộ phận lễ tân. Để có thể tiếp nhận những thông tin về đơn đặt phòng, hệ thống quản lý đặt phòng này phải được tích hợp với Công cụ đặt phòng trên website và các kênh phân phối trực tuyến khác, nơi sẽ đổ booking về cho khách sạn.
Chức năng chính của Quản Lý Đặt Phòng gồm:
- Cho phép đặt phòng: Hệ thống sẽ kiểm tra lượng phòng trống và tình trạng phòng, sau đó hiển thị những phòng có thể bán trên những website và các kênh phân phối, đặt phòng trực tuyến mà khách sạn có kết nối.
- RGửi email đến khách: Hệ thống gửi email xác nhận đến khách sau khi họ hoàn tất đặt phòng. Ở một số PMS, chức năng gửi email sẽ thuộc vào mục tính năng Quản Lý Lễ Tân.
- Cho phép đặt các dịch vụ tăng thêm: Một số PMS cho phép khách đặt không chỉ phòng ở mà còn có thể đặt những dịch vụ khác như đưa đón sân bay, spa, gym,…
Quản Lý Lễ Tân (Front-Desk Operations)
Tính năng này cho phép nhân viên xem và cập nhật tình trang đơn đặt phòng, hỗ trợ làm thủ tục check-in/out cho khách và tiến hành xử lý thanh toán tiện lợi tối đa.
Ngoài ra còn có chức năng Quản Lý Phòng (Room Management) bao gồm trong mục tính năng này, giúp nhân viên kiểm soát được tình trạng phòng tại từng thời điểm. Nó thể hiện rõ phòng nào đang trong sửa chữa, bảo trì, đang được sử dụng cho khách ở dài hạn, tình trạng dọn phòng như thế nào. Với tính năng này, nhân viên còn có thể thêm các thông tin về giá bán,…
Báo Cáo và Phân Tích (Reports and Analytics)
Hệ thống PMS thu thập dữ liệu và cung cấp đa dạng báo cáo cho khách sạn như báo cáo kiểm toán đêm, báo cáo phòng và thuế, báo cáo ca trực, báo cáo khách đến và đi, báo cáo dọn phòng,…Tính năng này giúp khách sạn theo dõi sát sao về doanh thu, tình hình đặt phòng, công suất phòng hàng ngày, ADR, RevPAR,… từ đó mang đến những phân tích hữu ích về hiệu quả hoạt động của khách sạn
Quản Lý Dữ Liệu Khách Hàng (Customer Data Managements)
Thiết lập và duy trì quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ và hiện tại là rất quan trọng để phát triển cơ hội kinh doanh trong tương lai của khách sạn, vì vậy việc lưu trữ và quản lý dữ liệu khách hàng là không thể thiếu. Dữ liệu này có thể lấy được từ khâu check-in/out cho khách. Mục Quản Lý Dữ Liệu Khách Hàng này phải được tích hợp với Quản Lý Lễ Tân và Quản Lý Đặt Phòng để có thể trích xuất thông tin từ các nguồn này. Nếu khách sạn đã trang bị sẵn hệ thống CRM riêng biệt thì hệ thống PMS cần được tích hợp với CRM có sẵn.
Mục tính năng này rất hữu ích cho hoạt động marketing khách sạn, vì nó cung cấp những dữ liệu đo lường trải nghiệm của khách hàng xuyên suốt quá trình từ trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ. Cơ sở dữ liệu lưu trữ trong mục này sẽ góp phần thành công cho các chiến dịch marketing hướng đến cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng như chương trình thành viên hay khách hàng thân quen. Tính năng này đặc biệt có lợi cho những khách sạn lớn hoặc thuộc dạng chuỗi, nơi phục vụ lượng lớn khách hàng.
Quản Lý Doanh Thu (Revenue Management)
Tính năng này hỗ trợ khách sạn thực hiện chiến lược giá linh hoạt. Bằng những thuật toán, hệ thống sẽ thu thập những dữ liệu đặt phòng quá khứ, về thị trường và đối thủ, từ đó đề xuất mức giá chiến lược cho khách sạn tại thời điểm hiện tại. Nhờ vậy, khách sạn có chiến lược giá khôn ngoan hơn, giúp tăng doanh thu bán phòng và tối ưu hóa công suất khách sạn.
Dịch Vụ Tại Điểm Bán (Point-of-Sales Services)
Tính năng này cho phép quản lý các giao dịch về những dịch vụ khác ngoài đặt phòng như:
- Spa, gyms, và sử dụng các cơ sở vật chất khác
- Dịch vụ ăn uống (nhà hàng, cafes, ăn sáng)
- Dịch vụ tại phòng, mini-bar, TV, hay Wi-Fi.
Tại mỗi điểm bán sẽ được trang bị các thiết bị xuất hóa đơn riêng lẻ và sau đó tổng hợp dữ liệu vào hệ thống quản lý chung.
Quản Lý Bộ Phận Văn Phòng (Back-office management)
Tính năng này hỗ trợ việc quản lý hành chính tại khách sạn, gồm các chức năng sau:
- Quản lý nguồn nhân lực, bao gồm quản lý ca làm việc.
- Quản lý đánh giá nhân viên
- Quản lý sự kiện và phục vụ Event management and catering
- Quản lý cơ sở vật chất của khách sạn như phòng hội nghị, spa, gym,
- Phân tích tồn kho
- Phân tích chi phí
- Nhiều chức năng khác…
3. Các Dạng PMS Trên Thị Trường
On-premise
Đây là giải pháp PMS truyền thống và vẫn còn nhiều khách sạn sử dụng phương thức này. Hệ thống sẽ được cài trực tiếp vào máy tính của khách sạn và chỉ có thể truy cập bằng thiết bị máy tính đã được cài. Tất cả dữ liệu được lưu trữ trên server máy chủ đặt tại khách sạn.
Với giải pháp On-premise PMS, khách sạn sẽ phải đầu tư đáng kể vào hệ thống phần cứng gồm server dữ liệu và thiết bị máy tính để sử dụng hệ thống, tốn kém nhiều hơn so với giải pháp Cloud-based. Ngoài ra, khách sạn còn cần phải chi trả cho mỗi lần cập nhật và bảo trì hệ thống.
Hybrid cloud
Đây là một bước phát triển hơn của PMS và là sự kết hợp giữa hai giải pháp On-premise và Cloud-based. Hệ thống sẽ được cài đặt và chạy trên máy chủ đặt tại khách sạn hoặc trên server của nhà cung cấp PMS. Hệ thống có giao diện web và có thể truy cập linh hoạt thông qua trình duyệt trên các thiết bị khác nhau như máy tính, máy tính bản hoặc điện thoại, giống với đặc điểm của giải pháp cloud-based. Tuy vậy, vì là sự kết hợp giữa truyền thống và hiện đại nên vẫn còn một số thành phần của hệ thống phải truy cập từ desktop tại khách sạn có cài đặt PMS, giống như ở giải pháp On-premise.
Web-native cloud
Đây là bước tiến hóa nhất của PMS tính đến hiện nay, còn được gọi là Cloud-based PMS, được tối ưu để có thể sử dụng trên các thiết bị di động như máy tính bảng và di động. Hệ thống được cài đặt và chạy trên dịch vụ đám mây riêng là server của nhà cung cấp PMS hoặc trên dịch vụ đám mây công cộng. Để sử dụng hệ thống, cần phải truy cập qua trình duyệt Internet.
Với giải pháp web-native cloud PMS, khách sạn không cần lo lắng về vấn đề cập nhật và duy trì hệ thống vì các nhà cung cấp PMS sẽ chịu trách nhiệm về những việc này và hoàn toàn không mất phí. Hệ thống sẽ tự động được cập nhật khi có cải tiến mới.
